Lorsque vous tapez le 112, ils répondent à vos appels au secours. Aujourd'hui, ce sont eux qui appellent à l'aide. À Arlon, les opérateurs de la centrale sont au bout du rouleau. En cause principalement : un manque criant d'effectifs.

"Normalement, on appelle les opérateurs quand on a besoin de secours. Mais ici, ce sont eux qui sont en souffrance. Parce qu'ils sont de moins en moins nombreux. Ceux qui restent font leur boulot du mieux qu'ils peuvent, mais la plupart sont en surcharge de travail, au bord de l'épuisement physique" Stéphane Pépin, secrétaire permanent CSC Services publics.

Voilà en résumé la situation catastrophique que vient de dénoncer le personnel de la centrale d'appels d'urgence du 112 d'Arlon. Impossible de vérifier sur place combien d'opérateurs sont en ligne pour répondre aux appels au secours des Luxembourgeois, le SPF Intérieur nous a refusé l'accès au bâtiment, prétextant "des raisons liées à la confidentialité des appels d'urgence, à la protection des données personnelles des citoyens, à la sécurité opérationnelle du service ainsi qu'au bien-être du personnel". 

Pourtant en 2022, en pleine campagne de recrutement, le centre 112 d'Arlon nous avait ouvert grand les portes. Quatre ans plus tard, il ne reste plus que 18 personnes pour répondre aux appels, nous explique le secrétaire permanent CSC Sevice publics, Stéphane Pépin qui a fait le déplacement depuis Bruxelles pour dénoncer cette pénurie.

"Le cadre théorique est de 33 personnes, mais actuellement on est à 18 opérateurs opérationnels. En quelques années, la situation a dramatiquement évolué. Il faut savoir que normalement, le nombre minimum d'opérateurs en salle pour répondre aux appels est de 4. On a baissé ce quota à 3, mais même ce quota minimum de 3 n'est pas atteint. Lors de 23 pauses, les opérateurs n'étaient plus qu'à 2 pour prendre les appels".

"Il faut faire quelque chose d'urgence. Sinon, c'est un service de base aux citoyens qui ne pourra plus être satisfait"

Or ces trois derniers mois la pression sur le personnel de la centrale a augmenté avec les nombreux appels liés à la canicule ou les incendies. Certains opérateurs dénoncent des semaines de plus de 60 heures mais surtout la difficulté à prendre des congés ou des récupérations. Contacté par nos soins, le SPF Intérieur annonce le recrutement à venir de 8 personnes supplémentaires.

"C'est un pas dans la bonne direction et qui répond à notre revendication, même si ça ne remplira pas encore le cadre. Mais il faut encore que ces engagements aient l'accord de l'inspection des finances, que la procédure soit lancée et que les nouveaux opérateurs soient opérationnels...  plusieurs mois vont sans doute s'écouler" commente Stéphane Pépin.

Dans l'intervalle, le service au citoyen risque d'en pâtir estime la CSC. Une vision que ne partage pas le SPF Intérieur.

"Un manque temporaire de personnel dans une centrale n'impacte pas la prise d'appels urgents des citoyens, ceux-ci pouvant être transférés vers d'autres centrales sur la base d'un fonctionnement supraprovincial".
Ophélie Boffa, porte-parole du SPPF Intérieur

C'est ce qu'on appelle la procédure d'overflow, qui pourrait se généraliser dans chaque région linguistique en priorisant le premier opérateur disponible via le "cloud 112". Pour Stéphane Pépin, cela ne suffira pas pour répondre au problème, il craint également une perte de la connaissance du terrain.

"Cela ne fait que déplacer le problème. D'une part, des pénuries d'effectifs, on en connaît dans d'autres centrales également. Ensuite, il faut savoir que les appels vont être dirigées vers des opérateurs qui ne connaissent pas bien les infrastructures de la Province, comme les hôpitaux par exemple, de la province. Avec le risque de faire des erreurs d'appréciation" critique le syndicaliste.

Reste encore un autre incertitude, le devenir du 1733, le numéro d’aide médicale non  urgente, actuellement assuré à Arlon par trois opérateurs dédiés.

Pas rassurés sur leur avenir, les opérateurs du 112 ont annoncé qu'ils soutiendront les actions de défense des services publics  prévues le 12 octobre prochain. 

Les revendications des opérateurs du 112 :

• des effectifs suffisants pour garantir un fonctionnement sûr et durable

• le maintien d’un minimum de quatre opérateurs en salle, plutôt que de réduire les  exigences pour s’adapter au manque de personnel

• des conditions de travail permettant aux opérateurs de prendre leurs congés sans que  leurs collègues doivent compenser par des semaines de 60 heures

• une prise en compte réelle des risques psychosociaux auxquels les opérateurs sont  exposés

• une reconnaissance des responsabilités supplémentaires actuellement assumées par le  personnel 

• une information claire et respectueuse des travailleurs concernant leur avenir  professionnel 

• et une réflexion approfondie sur les conséquences des réorganisations du 112 sur la  connaissance du territoire et la sécurité des citoyens.