“Le week-end dernier, je comptais appeler le “1733” pour un obtenir un rendez-vous avec un médecin de garde. Impossible, ça ne fonctionnait pas ! “ témoigne notre interlocuteur.

“Après avoir cherché en vain sur internet, j’ai dû me résoudre à déranger mon médecin généraliste. Il m’a conseillé de me rendre directement au poste de garde. Là, on m’a invité à former un numéro fixe pour la prise de rendez-vous, que j’ai finalement eu. Mais comment est-ce possible, à l’heure actuelle ?”

Cette question, d’autres se la sont posée, car cette petite mésaventure n’est pas un cas unique en province de Luxembourg. Travailleur frontalier, cet Arlonais bénéficie d’un téléphone portable grand-ducal, et a délaissé sa ligne fixe depuis plusieurs années déjà. Or voilà… le “1733” n’est pas joignable au départ d’un numéro étranger.

1733 ou +32 2 524 98 89

“C’est en effet un souci” reconnaît Jean-Michel Grégoire, chef du service d’appels 112 pour les provinces de Luxembourg et Liège. “A la différence du “112” ou du “101”, qui sont joignables au départ de n’importe quel téléphone, le “1733” n’est pas reconnu comme un appel d’urgence et ne bénéficie pas des mêmes accords auprès des opérateurs.”

La problématique est connue depuis le lancement de ce service de réception des appels non-urgents. Un numéro fixe a même été créé, spécialement pour être joignable au départ d’un téléphone étranger : +32 2 524 98 89. Un numéro très, trop peu connu...

“C’est vrai que le SPF n’en fait pas la promotion, préférant insister sur le seul “1733”, reconnait Jean-Michel Grégoire. Mais les choses pourraient évoluer : "Un projet européen est en cours d’élaboration. A l’avenir, il n’y aurait plus qu’un seul numéro d’appel, le “116117”, destiné aux soins non-urgents. Ça concernera les appels aux médecins de garde, ainsi que les demandes pour des infirmiers ou des pharmaciens de garde, par exemple.” Ce numéro européen serait joignable par tous, tout le temps et gratuitement. Il bénéficierait aussi de la géolocalisation, comme c’est le cas pour le “112”. Au contraire du “1733” : jusqu’à présent, les utilisateurs du “1733” via mobile doivent d’abord indiquer leur code postal, avant d'être aiguillés vers le bon poste de garde.  

Et pourquoi pas un “1733”, plus accessible et gratuit ?

D’ici à la mise en place de ce numéro unique européen, pourquoi ne pas rendre ce “1733” plus facilement accessible ? “C’est une négociation à mener entre le ministre des télécommunications et les opérateurs téléphoniques” explique Jean-Michel Grégoire. “Et cela n'est envisageable qu’une fois tout le territoire belge organisé autour des postes de garde…”

Lancée en 2012, comme projet pilote en province de Luxembourg, les postes médicaux de garde et le “1733” se sont étendus à l’ensemble de la Wallonie. “Reste quelques endroits en Flandre où ils ne sont pas organisés sur le même principe. Tant qu’il n’y a pas uniformisation, il sera difficile d’aller négocier avec les opérateurs.” 

Sans perdre de vue qu’alors, ce sera  au gouvernement à prendre en charge le coût des communications, est-on tenté d’ajouter… 

Jusqu’à 4000 appels/24h au central d’Arlon

En développant le projet pilote des postes médicaux de garde et du “1733”, la province de Luxembourg s’est forgée une belle expérience. 

Au point que le centre d’appels, basé à Arlon, s’est vu confier, en plus, la gestion des appels émis au départ des provinces de Liège et de l’est-Namurois. “Depuis 2012, le central d’Arlon a  bien grandi, souligne son chef de service Jean-Michel Grégoire. Cinquante opérateurs tournent en permanences : six opérateurs toutes les nuits, quatre en journée la semaine, et même huit en journée le week-end. ”

Avec la pandémie, le travail s’est intensifié : “De 1000 à 1500 appels en temps ordinaire, nous sommes passés à près de 4000 appels par 24h.” Une augmentation qui s’explique en partie par l’interdiction désormais de se rendre dans un poste de garde, d’initiative et sans rdv préalable. 

Peut-être aussi par la crainte de passer par les services d’urgence hospitaliers, déjà surchargés.

Chr. Thiry